એક કોફી, પ્લીઝ!

સંદેશ - અર્ધ સાપ્તાહિક પૂર્તિ - 23 મે 2018 

ટેક ઓફ    

બાર વર્ષની ઉંમરે છાપાં નાખવાનું કામ કરતા છોકરાનું ભવિષ્ય કેવું હોય? માની લો કે બાપની માફક એ સાવ ગરીબ ન રહે તોય બહુ બહુ તો એ કેટલી મોટી છલાંગ લગાવી શકે? એ કયું તત્ત્વ છે જેના જોરે અમુક માણસો પોતાના તદ્દન દરિદ્ર બેકગ્રાઉન્ડને તોડીફોડીને અચંબિત થઈ જવાય એટલી પ્રગતિ કરી લેતા હોય છે?

એક ગરીબ પરિવારનો છોકરો છે, શહેરના સાવ દરિદ્ર અને પછાત વિસ્તારમાં પરિવાર સાથે રહે છે. પિતાજી ટ્રક ડ્રાઇવર છે. મા-બાપ બન્ને ખૂબ મહેનત-મજૂરી કરે કે જેથી સંતાનોને ભણાવીગણાવી શકાય. છોકરો જુએ કે મારા પપ્પા સારી નોકરી શોધવા માટે ખૂબ કોશિશ કરે છે, પણ ક્યાંય મેળ પડતો નથી. એક વાર પિતાજીનો કોઈક કારણસર પગ ભાંગી ગયો. મેડિકલ ઇન્શ્યોરન્સ જેવું તો કંઈ હતું નહીં. સારવારમાં એટલો બધો ખર્ચ થયો કે ગરીબ પરિવાર વધારે ગરીબ થઈ ગયો. પિતાજીના આત્મસન્માન અને ગરિમા પર વારંવાર ઘા પડતા હતા. છોકરાને બહુ સમજાય નહીં, પણ એને એટલી ખબર જરૂર પડે કે મારા પપ્પા દુખી છે અને કાયમ ઉદાસ રહે છે.

ઘરની આર્થિક હાલત થોડીક સુધરે તે માટે છોકરાએ બાર વર્ષની ઉંમરે છાપાં નાખવાનું કામ શરૂ કર્યું. સાંજે નજીકની રેસ્ટોરાંમાં કામ કરે. સત્તર-અઢાર વર્ષનો થયો ત્યાં સુધીમાં એણે ખૂબ મજૂરી કરી. શું હોઈ શકે આવા બેકગ્રાઉન્ડ ઘરાવતા છોકરાનું ભવિષ્ય? માની લો કે બાપની માફક એ સાવ ગરીબ ન રહે પણ તોય બહુ બહુ તો કેટલી મોટી છલાંગ લગાવી શકે?  

જવાબ જાણવા માટે સમયચક્રને થોડાંક વર્ષ આગળ ઘુમાવો. છોકરો હવે જુવાન થઈ ગયો છે અને એ કોફી પિરસતી રેસ્ટોરાં ચલાવે છે. સમયચક્રને હજુય આગળ ઘુમાવીને વર્તમાનમાં લઈ આવો. એ છોકરાની ગણના આજે અમેરિકાના સેલિબ્રિટી અબજોપતિઓમાં થાય છે. એની પેલી કોફી પિરસતી દુકાન ઇન્ટરનેશનલ ચેઇન બની ગઈ છે. દુનિયાભરના દેશોમાં એના 27 હજાર કરતાંય વધારે આઉટલેટ્સ છે. વિશ્વની સૌથી ધનિક કંપનીઓના ફોર્ચ્યુન ફાઇવ-હન્ડ્રેડ લિસ્ટમાં તેનું નામ મૂકાય છે. મલ્ટિ-બિલિયોનેર બની ગયેલા એ છોકરાનું નામ છે હાવર્ડ શુલ્ટ્ઝ અને કોફી પિરસતી એની રેસ્ટોરાં ચેઇનનું નામ છે, સ્ટારબક્સ!

આપણામાંથી જે લોકો મહાનગરોમાં વસતા હશે અને ખાવાપીવાના શોખીન હશે એમણે ક્યારેક તો સ્ટારબક્સમાં જઈને, ત્યાંના મસ્તમજાના માહોલમાં કોફી પીતાં પીતાં દોસ્તો કે પરિવાર સાથે નિરાંતે ગપશપ જરૂર કરી હશે. સ્ટારબક્સની કોફી મોંઘીદાટ હોય છે કે એના કરતાં તો ફલાણી જગ્યાએ સસ્તી કોફી સર્વ કરે છે ને એવી બધી પળોજણમાં આપણે અત્યારે પડવું નથી. આપણને એ જાણવામાં રસ છે કે સાવ ગરીબ ઘરના પેલા છોકરામાં એવું તે શું હતું અથવા એવું તો એણે શું કર્યુ કે એ આવી હાઇ-પ્રોફાઇલ ઇન્ટરનેશનલ બ્રાન્ડનો સર્વેસર્વા બની ગયો!

ન્યુ યોર્કમાં જન્મેલા ને મોટા થયેલા હાવર્ડ શુલ્ટ્ઝ નાનપણથી સ્પોર્ટ્સ હોશિયાર હતા. ભણતરમાં કદાચ ગરીબાઈ અવરોધરૂપ બની શકી હોત, પણ સ્પોર્ટ્સના જોરે એમને મિશિગન યુનિવર્સિટીમાં સ્કોલરશિપ મળી  ને તેઓ કમ્યુનિકેશનમાં બેચલર ડિગ્રી મેળવી શક્યા.  કોલેજ પછી તેઓ પહેલાં ઝેરોક્સ કંપનીમાં સેલ્સ મેનેજર તરીકે જોડાયા અને ત્યાર બાદ હોમ અપ્લાયન્સ વેચતી લોકલ કંપનીમાં કામ કરવા લાગ્યા. એમણે જોયું કે સીએટલ શહેરમાં સ્ટારબક્સ નામની કોઈક ટચૂકડી કંપની છે જે કોફી બનાવતાં મશીનો બીજી દુકાનો કરતાં વધારે ખરીદે છે. (યાદ રહે, હાવર્ડ શુલ્ટ્ઝ સ્ટારબક્સના સંસ્થાપક નથી.) હાવર્ડ એકવાર પર્સનલી સ્ટારબક્સના માલિકોને મળવા સીએટલ ગયા. સ્ટારબક્સનાં તે વખતે સીએટલમાં એક કરતાં વધારે આઉટલેટ્સ હતાં. એના માલિકો ગ્રાહકોને કોફી શી રીતે બનાવવી તે પણ ભારે હોંશથી શીખવતા. હાવર્ડ આ કોફીના પ્રેમમાં પડી ગયા. એમને આ જગ્યાએ બહુ ગમી. તેમણે મનોમન પોતાની જાતને કહ્યુઃ વાઉ! આ કોફીનો બિઝનેસ તો કમાલનો છે. સીઅટેલ શહેર પણ મસ્ત છે. આઇ વોન્ટ ટુ બી અ પાર્ટ ઓફ ધિસ!

Howard Schultz - CEO and Chairman, Starbucks

એ વખતે હાવર્ડ 29 વર્ષના હતા. તેમની ઇચ્છા એટલી બળવત્તર હતી કે તેઓ સ્ટારબક્સના તે વખતના માલિકોની રીતસર પાછળ પડી ગયા. ફોન પર ફોન કર્યા જ કરે અને રીતસર આજીજી કરીઃ મને તમે ગમે તેમ કરીને સ્ટારબક્સમાં નોકરીએ રાખી જ લો! એક માલિકે એક વાર આખરે કંટાળીને કહી દીધું કે સારું ચાલ, આવી જા, પણ તને અત્યારે જે પગાર મળે છે એના કરતાં અમે અડધી જ સેલરી આપીશું. બોલ, છે મંજૂર? હાવર્ડે એક સેકન્ડનો વિચાર કર્યા વગર કહ્યુઃ મંજૂર છે. ડન!

1982માં હાવર્ડ શુલ્ટ્ઝ સ્ટારબક્સમાં જોડાઈને માર્કેટિંગ મેનેજર તરીકે કામ કરવા લાગ્યા. પછીને વર્ષે તેઓ ઇટલી ગયા ને ત્યાંથી લાતે અને કાપુચીનો કોફીની રેસિપી શીખતા આવ્યા. એમને ઇટાલિયન કોફી શોપ્સનો કોન્સેપ્ટ બહુ ગમ્યો. એમણે જોયું કે લોકો અહીં ફક્ત કોફી પીવા નહીં, પણ એકબીજા સાથે સમય પસાર કરવા, આનંદ કરવા, મિટીંગ કરવા આવે છે. હાવર્ડને થયું કે આ કોન્સેપ્ટ સ્ટારબક્સમાં કેમ દાખલ કરી ન  શકાય?  એમણે જઈને માલિકોને વાત કરી. માલિકો જૂનવાણી વિચારના હતા. એમણે ચોખ્ખી ના પાડી દીધીઃ જે છે તે બરાબર છે. સ્ટારબક્સને મિટીંગ-પ્લેસ બનાવવાનાં નખરાં આપણને ન પોસાય. તું તારા કામમાં ધ્યાન આપ.    

હાવર્ડને પોતાના આઇડિયામાં ભરપૂર કોન્ફિડન્સ હતો. તેઓ આ કોન્સેપ્ટને કોઈ પણ ભોગે અમલ કરવા માગતા હતા. એમણે સ્ટારબક્સના માલિકા સામે રાજીનામું ધરી દીધું. પછી મૂડી એકઠી કરી ને એપ્રિલ 1986માં, એટલે કે સ્ટારબક્સમાં ચાર વર્ષ કામ કર્યા પછી, સીએટલમાં જ પોતાની સ્વતંત્ર કોફી શોપ ખોલી. હાવર્ડ શુલ્ટ્ઝના શરીરમાં આમેય યહૂદી લોહી વહેતું હતું. બિઝનેસ-માઇન્ડેડ યહૂદીઓને સાધારણ નોકરી કરવાનું માફક ન આવે! પોતાની કોફી શોપનું હાવર્ડે ઇટાલિયન નામ રાખ્યુઃ ઇલ જોરનાલે. ઇલ જોરનાલે એટલે ન્યુઝપેપર!   

હાવર્ડની આ નવી કોફી શોપ પહેલાં જ દિવસથી હિટ થઈ ગઈ. જોતજોતામાં આખા શહેરમાં પોપ્યુલર બની ગઈ. કોફી શોપ ખોલ્યે હજુ વર્ષ માંડ થયું હશે ત્યાં હાવર્ડને સમાચાર મળ્યા કે સ્ટારબક્સના એના જૂના માલિકોથી કામકાજ મેનેજ થતું ન હોવાથી તેમણે સ્ટારબક્સ વેચવા કાઢી છે. હાવર્ડ આ મોકો છોડે? તાબડતોબ લોન માટે તેઓ બેન્કોમાં ફરી વળ્યા, પૈસા ધીરનાર ક્રેડિટર્સને સમજાવ્યા (જેમાંના એક ક્રેડિટર માઇક્રોસોફ્ટવાળા બિલ ગેટ્સ પણ હતા) અને ગમે તેમ કરીને ચાર મિલિયન ડોલરનો મેળ પાડ્યો. આ રીતે હાવર્ડ શુલ્ટ્ઝ સ્ટારબક્સના તે વખતે જે કોઈ થોડાંઘણાં આઉટલેટ્સ હતા તે, રોસ્ટિંગ ફેક્ટરી અને બ્રાન્ડનેમ આ તમામના એકમેવ માલિક બન્યા. એ વખતે એમની ઉંમર હતી, 33 વર્ષ.

પોતાના આઇડિયાઝનો અમલ કરતા અટકાવવાવાળું હવે કોઈ નહોતું. હાવર્ડ પાછા ઇટલી ગયા. ત્યાંના લોકલ કોફી શોપ્સમાં કાઉન્ટર પર ઊભેલો માણસ (ઇટાલિયન ભાષામાં એને બરિસ્તા કહે છે) ગ્રાહકો સાથે હસીમજાક કરતાં કરતાં, જાણે સ્ટેજ પર પર્ફોર્મન્સ આપતો હોય તેમ ભારે સ્ટાઈલથી કોફી બનાવીને સર્વ કરતા. આ બધું હાવર્ડે વિડીયો કેમેરાથી શૂટ કરી લીધું. કેટલાય ફોટા પાડ્યા. આ બધું મટીરિયલ એકઠું કરીને તેઓ પાછા અમેરિકા આવ્યા. સ્ટાફ માટે ખાસ પ્રેક્ટિકલ ટ્રેનિંગના ક્લાસ ગોઠવ્યા. હાવર્ડે કહ્યુઃ આપણે આ ઇટાલિયન બરિસ્તાઓની સીધી નકલ કરવાની નથી, પણ માત્ર એમનો અપ્રોચ અને ટેક્નિક સમજવાનાં છે. આપણે આપણા અમેરિકન ગ્રાહકોની તાસીર અને લાઇફસ્ટાઇલ અનુસાર આ બધું કઈ રીતે અમલમાં મૂકી શકાય તે શોધી કાઢવાનું છે. ટૂંકમાં, આપણે સ્ટારબક્સને એક જીવંત, રમતિયાળ અને લોકોને વારે વારે આવવાનું મન થાય એવી જગ્યા બનાવવાની છે!

હાવર્ડે આપેલી આ પ્રેક્ટિકલ ટ્રેનિંગ સ્ટારબક્સ માટે પાયાના પથ્થર જેવી સાબિત થઈ. સ્ટારબક્સને ટેકઓવર કર્યા પછી પહેલાં જ વર્ષે હાવર્ડે શિકાગો અને વાનકુવર (કેનેડા)માં નવાં આઉટલેટ્સ ખોલ્યાં. તે સાથે સ્ટારબક્સના કુલ આઉટલેટ્સની સંખ્યા 17 પર પહોંચી. હાવર્ડે પોતાને પૈસા ધીરનારા ક્રેડિટર્સને વચન આપ્યુઃ પાંચ વર્ષમાં હું સ્ટારબક્સની બ્રાન્ચનો આંકડો સત્તર પરથી સવાસો પર પહોંચાડી દઈશ!

હાવર્ડ એક વાતે બિલકુલ સ્પષ્ટ હતાઃ સ્ટારબક્સમાં હું કોઈ કસ્ટમરને સિગારેટ પીવા નહીં દઉં. 'નો સ્મોકિંગ' સૂત્રનું પાલન સખ્તાઈથી કરવામાં થશે. ખાટલે મોટી ખોડ એ હતી કે અમેરિકામાં તે વખતે રેસ્ટોરાં જેવી જાહેર જગ્યાએ ધૂમ્રપાનની મનાઈ હોઈ શકે એવું વિચારી પણ શકાતું નહોતું. હાવર્ડ સાથે કામ કરતા સાથીઓએ વિરોધ નોંધાવ્યોઃ સર, જો આપણે સ્મોકિંગ કરવાની મનાઈ કરીશું તો જેમને ફૂંક્યા વગર ચાલતું નથી એવા લોકો આપણે ત્યાં બિલકુલ નહીં આવે. એમને સ્ટારબક્સની કોફી વગર ચાલશે, સિગારેટ વગર નહીં ચાલે. અમેરિકામાં સ્મોકર્સનો આંકડો તોતિંગ છે. આ રીતે તો આપણું બહુ નુક્સાન થઈ જશે. હાવર્ડે ઠંડકથી કહ્યુઃ નો મીન્સ નો.  

પછી શું થયું? 'નો સ્મોકિંગ' સૂત્રનો અમલ થઈ શક્યો ખરો? કે પછી, સૂત્રને ન છૂટકે પડતું મૂકવું પડ્યું? અને હાવર્ડે મોટા ઉપાડે સત્તર બ્રાન્ચમાંથી સવાસો બ્રાન્ચ ખોલવાની જે શેખી કરેલી તે સાચી પડી કે ખોટી? શું સ્ટારબક્સની કથામાં બધું સુષ્ઠુ સુષ્ઠુ જ છે? હાવર્ડે ક્યારેય પડતી જોઈ જ ન હોય એવું કેવી રીતે બને?

આ બધા સવાલના જવાબ આવતા બુધવારે.

 0 0 0